Как банки следят за нами и что такое CRM система?

Сегодня, хочу предложить своим читателям гостевую статью на довольно интересную тему от Юлии Козленко — автора блога 100bankov. Поехали.

С каждым днем увеличивается количество клиентов у банков. Большинство поневоле получает на банковские карточки зарплату, а кто-то осознанно создает банковские счета для бизнеса, инвестирования и т.д... Но мало кто задумывается какие процессы происходят внутри банка при обслуживании клиентов. В этой статье я постараюсь рассказать о том, как банки следят за своими клиентами, что такое CRM система и как банки борются с мошенниками.

«Слежку» за клиентами в первую очередь осуществляет служба безопасности банка, которая помогает банку «познакомиться» с новым клиентом.  Для автоматизации наблюдений существуют так называемые CRM системы, которые призваны наблюдать за всеми активностями своих действующих клиентов.

Сегодня в центр философии бизнеса принято ставить клиента. Банковская отрасль не исключение – масса процессов завязаны на изучении поведения нас с вами, любимых клиентов. Для нас придумываются бесконечные продуктовые линейки, нас всячески просчитывают и анализируют. Во благо ли самим клиентам такое пристальное наблюдение?

Что такое CRM система в банке?

 Дословно CRM означает «управление отношениями с клиентом». Внедрение CRM системы банком означает, что с этого момента наши отношения с фин учреждением — это не тотальный хаос неуместных звонков и спонтанных предложений, это стройные и выверенные шаги банка навстречу драгоценному клиенту.

Внедрение CRM предполагает повышение качества обслуживания клиентов, что, конечно же на пользу нам с вами, но это еще не все. Оно позволяет анализировать поведение клиентов, их реакцию на те или иные действия банка, периоды активности и ее спада, изменения спроса, сезонность. Грубо говоря, банк мягкой рукой контролирует поведение своих клиентов. Лично я себя чувствую так, будто за мной подглядывают из-за угла. Новые технологии это, конечно, хорошо и перспективно, но этично ли? Не очень хочется быть в роли лабораторного грызуна, и находиться под дулом микроскопа собственного банка. Не очень то здоровые отношения могут сложиться в паре банк-клиент, где банк, как поставщик финансовых услуг, пытается негласно доминировать над своим беззащитным партнером-клиентом.

Считается, что CRM система — это клиенто-ориентированный подход во плоти: она поможет сохранить всю историю взаимоотношений с клиентом, статистику обращений в банк, информацию о продуктах, которыми он пользовался или интересовался.

На практике для клиентов, это чревато тем, что мы станем субъектом рассылки акций и других не очень приятных вещей. Но, клиентам банков с отлаженными CRM системами можно радоваться: продавать нам будут не все, а только потенциально интересные продукты. Чем лучше у банка CRM, тем меньше спама у нас в телефоне и почтовом ящике.

Как выглядит банковская CRM-система?

В основном в банках применяются CRM — системы двух типов:

• Операционные;

Операционный CRM используется во фронт-офисах и контакт-центрах. Он отвечает за сбор и хранение информации о взаимодействиях с клиентской базой и ее редактирование. Служит больше для автоматизации процессов продаж и обслуживания в точках непосредственного контакта с клиентом. Операционный CRM позволяет фиксировать каждое обращение клиента, управлять процессом его обработки.

• Аналитические

Аналитический CRM — это математический анализ и прогнозирование на основе информации о поведении клиента. Он используется в подразделениях головных офисов банков, отвечающих за планирование. На основании анализа полученных данных, строятся воронки продаж, осуществляется маркетинговое и стратегическое планирование, сегментирование клиентов. В зависимости от конечных целей внедрения CRM системы, используются те или иные параметры и инструменты анализа.

Служба безопасности банка

Слово «служба безопасности» у меня в воображении сразу включает картинку людей в черном. Они грозные, как охранники в ночном клубе, только с оружием, — думала я когда-то. Эти мужчины охраняют банковские отделения, и еще сопровождают инкассаторский кортеж. Своими широкими спинами эти люди преграждают нам путь к банкомату, когда в нем меняют пустые кассеты на полные. Для пущей убедительности они держат в руках огнестрельное оружие, устрашая половину торгового центра, и даже местных охранников. Но это модель прошлого.

Сегодня, служба безопасности банка представляет собой подразделение, которое отвечает за финансовую и репутационную безопасность банка. Задача службы безопасности — предотвратить мошеннические действия в отношении банка. Так что мужественные мужчины с каменными лицами – это далеко не вся служба безопасности. В основном это подразделение противодействует мошенническим действиям как с платежными картами, так и в отношении своих клиентов, в том числе заемщиков банка.

Предотвращение мошенничества

Как-то раз я не могла выполнить простейшую операцию со своей банковской картой – не получалось оплатить в Интернете. Я с десяток раз проверила все данные карты, которые ввожу – не проходит и все! В достаточно раздраженном состоянии, я, наконец, решила позвонить в свой банк. «Операция, — говорят, — заблокирована системой безопасности банка». «Как так?» — удивилась я.

Оказывается, мониторинг операций по пластиковым картам ведется круглосуточно, и все подозрительные транзакции, могут быть заблокированы системой безопасности. Сотрудники банка могут временно приостановить доступ клиента к собственному счету, заблокировав подозрительную активность. В случае неоднозначности производимых транзакций, и их блокировки банком, скорее всего клиенту придется доказывать, что он – это он, прежде чем получится вновь воспользоваться своей картой. Делается это, конечно, не со злым умыслом, а в соображениях сохранности средств клиентов. Конечно, история закончилась благополучно, оплату я провела. Но для того чтобы, все получилось, мне пришлось подтвердить свои предыдущие транзакции и пройти идентификацию по телефону. Идентификация – это когда нужно свои данные назвать, занесенные в систему банка. Времени процедура заняла немного, но польза, мне кажется колоссальная! А если бы операции в Интернете действительно проводило другое лицо, или еще хуже – мошенники? После этого инцидента я прониклась каким-то родственным доверием к своему банку.

Проверка заемщиков и новых клиентов

Передавая любые документы в банк, будьте уверены, служба безопасности первым делом проверит их подлинность. Сотрудники обязательно проверят данные о трудоустройстве, доходе, месте проживания, состоянии кредитной истории, наличии просроченной задолженности или других обязательств.

Чтобы стало понятно, что это действительно так, расскажу историю своего знакомого. Однажды Владимир захотел взять товарный кредит в магазине техники – решил плазму в офис купить. Изначально кредит брать он не собирался (не уверена, что он вообще собирался покупать телевизор), но в торговом центре ему показалось, что условия достаточно выгодные. В общем, выбрал он телевизор, оформил заявку на кредит. В заявке, кроме собственного, нужно было указать два номера телефона – городской домашний и кого-то из родственников. Т.к. городского телефона дома не было, он указал домашний номер родителей, и мобильный номер телефона мамы. Кредит ему согласовали быстро, телевизор забрал и уехал. А потом ему родственники рассказали, как было дело.

Вначале позвонили домой. В это время дома были только младший брат с няней, которая и ответила на звонок. Сотрудники банка поинтересовались проживает ли здесь Владимир Н. Т.к. он не проживал там уже несколько лет, она честно ответила, что Владимир здесь не живет. Затем звонком потревожили маму Владимира, которая находилась в это время на работе. На вопрос является ли такой-то такой-то вашим сыном, она ответила утвердительно. А вот когда ее поставили в известность, что Владимир собирается оформить кредит, она резко ответила «Не давайте!», и повесила трубку=).

Однако, помимо предоставленной клиентом информации, служба безопасности банка имеет доступ к специализированным базам данных. Сотрудники банка могут запросить информацию из пенсионного фонда и фонда социального страхования, бюро кредитных историй, бухгалтерии предприятия. В арсенале подразделения также находится специализированное программное обеспечение.

Становясь клиентом того или иного банка, вы добровольно передаете большое количество конфиденциальной информации финансовому учреждению. Далее, в процессе взаимодействия с вами, банк узнает еще больше: как вы распоряжаетесь деньгами, среднедневные остатки на ваших счетах, интерес к тем или иным продуктам – эта информация позволяет сегментировать клиентов, взаимодействовать с ними максимально эффективным для учреждения способом. Чем больше информации о вас имеется в банке, тем легче вами управлять.

Но не пугайтесь, близкое знакомство со своим клиентом также помогает наилучшим способом удовлетворить его потребности, предвосхитить ожидания. Умные инструменты позволяют банку обеспечить большую удовлетворенность клиента его деятельностью. Вас будут все меньше терроризировать спамом и «холодными звонками», а предлагать только действительно полезные лично вам сервисы и продукты, в удобное вам время. В конце концов, банк знает о вас не больше, чем ваш браузер.

С уважением, Юлия Козленко — автор блога 100bankov.